Diese Woche gab es eine unerwartete Entdeckung im XXXLutz-Markt im Raum Stuttgart. Ein simpler Wunsch – kurz in den Laden laufen, den einfachsten und kleinsten Schuhschrank finden und fix mitnehmen – entwickelte sich schnell zu einem bürokratischen Hindernislauf zwischen digitalen und analogen Arbeitsabläufen. Dabei offenbarten sich Schwachstellen in der Kundenführung und internen Organisation, die das Einkaufserlebnis unnötig erschweren.
Ein unerwarteter Einkaufsprozess
Schon am Eingang wurde ich mit Verwirrung begrüßt: Eine Mitarbeiterin war unschlüssig und verwies mich an Kollegen in der ersten Etage. Ihr Hinweis: Mit dem Einkaufswagen könne ich nur den einen Fahrstuhl nutzen – während an der anderen Etage ein „Einbahn-Fahrstuhl“ zum Einsatz komme. Ein Konzept, das ich so noch nie erlebt hatte und das sich wie eine Kundengeiselung anfühlte.
In der ersten Etage traf ich auf zwei Mitarbeiter, die, statt aktiv im System nach dem gesuchten Artikel zu suchen, lediglich auf Kommoden verwiesen. Die Situation eskalierte, als ich an eine vierte Kollegin im Erdgeschoss weitergeleitet wurde – erneut ohne echte Lösungsansätze. Diese verwies darauf, dass mein gesuchter Schuhschrank eventuell im Keller zu finden sei.
Der Weg in den Keller gestaltete sich als echtes Abenteuer: Ein dritter Fahrstuhl, der exklusiv zwischen Erd- und Kellerstockwerk verkehrte, brachte mich in eine unbesetzte Etage. Nach langem Suchen stieß ich in einer abgelegenen Ecke auf die ausgestellten Schuhschränke – allerdings handelte es sich nur um Ausstellungsstücke, die nicht direkt entnommen werden konnten.
Zwischen digitalen Hürden und analogen Prozessen
Zurück im Erdgeschoss wurde ich erneut von der besagten Kollegin erwartet. Mit Hilfe meines iPhone-Fotos tippte sie die Artikelnummer ein – ein Vorgang, den ich als „analoge Arbeitsbeschaffungsmaßnahme“ empfand. Ich fragte mich, wie eine ältere Dame ohne Smartphone diesen Umweg überhaupt meistern könnte. Während ich wartete, holte sie schließlich eine weitere Kollegin hinzu, um die Vorrätigkeit im Computersystem zu prüfen. Glücklicherweise wurde bestätigt, dass der Artikel vorhanden war.
Anstatt nun direkt den Schuhschrank entgegenzunehmen, erhielt ich eine Plastikkarte mit einem Barcode, den ich an der Kasse einscannen sollte. Auch hier ließ der Ablauf weitere Fragen offen: Nachdem der Barcode eingescannt und die Ware bezahlt war, wies mich die Kassiererin an, den Einkaufswagen zurückzulassen, das Gebäude zu verlassen und um das komplexe Außengelände zu laufen, um an der anderen Seite den Warenausgang zu erreichen. Meine Nachfrage nach einer einfacheren Lösung wurde mit einem entschiedenen „Nein“ beantwortet.
Fazit und kritischer Ausblick
Am Ende dieses bürokratischen Irrgartens – der nahezu eine halbe Stunde in Anspruch nahm – konnte ich den kleinen Schuhschrank endlich am Warenausgang in Empfang nehmen. Er war klein genug, um ihn allein zu tragen, was mir immerhin ermöglichte, den Kauf abzuschließen. Doch der gesamte Prozess hinterließ einen bitteren Beigeschmack: Unter dem Motto „XXXBug e-commerce Shopping first and in-store shopping never“ wird deutlich, dass physisches Einkaufen zunehmend unattraktiv wird.
Bei einem simplen Produkt, dessen Standardlagerbestand eigentlich selbstverständlich sein sollte, offenbaren sich technische und organisatorische Mängel, die das Kundenerlebnis massiv beeinträchtigen. In der heutigen Zeit, in der man bequem von zu Hause aus weitere Möbelstücke aussuchen und per E-Commerce bestellen könnte, erscheint der umständliche Weg im stationären Handel als reiner Bremsklotz.
Ausblick
Diese Erfahrung zeigt exemplarisch, dass eine reibungslose Integration von digitalen Systemen in den stationären Handel unumgänglich ist. Es bleibt zu hoffen, dass Unternehmen wie XXXLutz in Zukunft ihre internen Prozesse überdenken und optimieren – denn ein kundenfreundlicher, nahtloser Ablauf ist entscheidend, um dem Verbraucher einen echten Mehrwert zu bieten.
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