Als langjähriger Amazon Prime-Kunde in Deutschland sollte die Rücksendung eines Artikels eigentlich einer der reibungslosesten Schritte im E-Commerce sein – schließlich verspricht der Konzern hier Komfort und Schnelligkeit.
Der Auslöser: Ein fehlerhaftes Rücksendeetikett
Die Reklamation begann unspektakulär: Ein bestellter Artikel wies Mängel auf und musste zurückgesendet werden – eine alltägliche Angelegenheit, die Amazon-Nutzer täglich tausendfach erledigen. Doch das per App erzeugte Rücksendeetikett war fehlerhaft und konnte nicht von der Post beziehungsweise DHL eingescannt werden. Damit begann eine Kette von Kontaktversuchen, die nicht nur Zeit kosteten, sondern auch an die Sprachgrenzen stießen.
Chat-Support auf Deutsch – und doch unverständlich
Der erste Weg führte über den in die Amazon-App integrierten Chat. Mehrere Mitarbeiter wurden nacheinander hinzugezogen, alle schrieben auf Deutsch, konnten die konkreten Probleme aber nicht zufriedenstellend aufnehmen. Mehrfache Nachfragen blieben unpräzise, Rückfragen kamen oft in holprigem Deutsch zurück – eine Lösung war so nicht in Sicht.
Rückrufprozess per App – dreimal Englisch
Da der Chat erfolglos blieb, startete ich über die App den Rückrufprozess und hinterlegte meine Nummer. Insgesamt drei Mal wurde ich nach kurzer Wartezeit durchgestellt – jedes Mal zu englischsprachigen Callcenter-Agenten. Zwar war auch dort der Wille zum Helfen spürbar, doch als deutscher Prime-Kunde in Deutschland erwartet man einen deutschsprachigen Service, erst recht, wenn derartige Support-Prozesse über die deutsche Seite („amazon.de“) angestoßen werden.
Unzumutbare Service-Situation
Drei erfolglose Telefonversuche und eine nicht enden wollende Chat-Odyssee: Das ist nicht nur eine zumutbare Ausnahme, sondern ein systemisches Problem. Prime-Kunden zahlen eine Jahresgebühr für schnellen Premium-Support – und werden dann doch in Warteschleifen und Sprachbarrieren gefangen.
Anfrage an die Presseabteilung
Parallel bat ich die Amazon-Presseabteilung um eine Stellungnahme, um zu klären, warum deutsche Prime-Kunden nicht standardmäßig deutschen Kundenservice erhalten und wie Amazon künftig solche Rücksende-Prozesse verbessern will. Eine Antwort steht zum Redaktionsschluss noch aus.
Fazit
Der Fall zeigt: Selbst Branchenprimusse wie Amazon sind nicht davor gefeit, dass einzelne Prozesse aus dem Ruder laufen und am Ende den Kundennutzen konterkarieren. Gerade im After-Sales-Bereich – von Chat bis Rückruf – muss der Ablauf lückenlos sein. Amazon darf die hohen Erwartungen, die mit dem „Prime“-Label verknüpft sind, nicht auf Kosten seiner Servicequalität enttäuschen. Kunden sollten ohne Sprachbarrieren und Etikett-Hürden zurückschicken können – punktgenau und kundenorientiert.
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